Клиент попросил расчёт. Менеджер ответил, что подготовит предложение, и переключился на новый диалог. Через несколько дней оба ждут продолжения: клиент — ответа, руководитель — продажи. У обращения не был зафиксирован следующий шаг.
Покажем, как организовать обработку заявок из рекламы: назначить ответственного, договориться о статусах и использовать скрипты так, чтобы они помогали разговору.
1. Опишите путь обращения
Укажите все источники: формы, звонки, MAX, Telegram и сообщения сообществ. Для каждого определите, где сотрудник видит новое обращение и как узнаёт, что оно ещё не обработано.
Договоритесь о распределении заявок, рабочем времени и действиях при отсутствии основного менеджера. Автоматическое приветствие должно объяснять ожидания, но не создавать впечатление, что вопрос уже решён.
2. Определите признаки подходящей заявки
Для конкретного бизнеса это могут быть нужный регион, тип задачи, соответствие продукту и возможность оказать услугу. Критерии должны быть понятны всем сотрудникам. Иначе один считает вопрос о цене хорошей заявкой, а другой — нецелевым обращением.
Не требуйте от человека всей информации сразу. Сначала уточняйте то, без чего невозможно предложить следующий шаг. Остальные детали можно получить по мере разговора, сохранив ощущение нормального общения.
3. Создайте скрипт как опору для разговора
Полезный сценарий содержит цель этапа, вопросы, возможные ответы и следующий шаг. Он помогает сотруднику ориентироваться, а не заставляет читать один текст независимо от ситуации.
Для запроса расчёта последовательность может быть такой: уточнить задачу, собрать параметры, объяснить порядок оценки и согласовать время ответа. Если клиент спрашивает то, чего сотрудник не знает, нужен путь к специалисту, а не импровизированное обещание.
4. Фиксируйте результат и следующую задачу
Статус «ответили» слишком общий. Он не показывает, ждёт ли клиент расчёт, выбирает время встречи или отказался. Используйте небольшое число понятных состояний и указывайте дату следующего действия.
Для отказов записывайте причину: цена, сроки, другой регион, отсутствие нужного варианта. Эти данные помогают рекламе и продукту. Отметка «плохой лид» без объяснения не даёт основания для изменения кампании.
5. Проверяйте качество на реальных диалогах
Разбирайте примеры общения, которыми можно пользоваться в рамках проекта. Смотрите, понял ли менеджер задачу, дал ли точный ответ и согласовал ли продолжение. Оценивайте действия, которые сотрудник мог контролировать.
Количество звонков и сообщений не заменяет качество. Сотрудник может быстро отправить шаблон, но оставить основной вопрос без ответа. Для сложной покупки полезнее содержательная консультация с понятным итогом.
6. Свяжите обработку с рекламной аналитикой
Разделяйте все обращения, подходящие заявки и покупки. Рассматривайте время принятия решения и повторные контакты. Если сведения передаются в аналитику, заранее определите события, идентификаторы и ограничения сопоставления.
Состав услуги можно посмотреть на странице отдела продаж и обработки заявок. Метод оценки потерь разобран в статье об аудите рекламы.
7. Сделайте следующий шаг обязательной частью заявки
Представим обращение о строительстве дома. Клиент попросил предварительный расчёт, менеджер ответил «подготовим», но срок и ответственный не записаны. Формально диалог состоялся, практически движение остановилось. В карточке заявки должно быть понятно, кто, что и когда делает дальше.
Скрипт здесь нужен как опора: уточнить задачу, объяснить процесс и согласовать продолжение. Буквальное чтение одинаковых фраз может мешать, если клиент уже предоставил нужные сведения или задал другой вопрос.
| Статус | Что должно быть известно |
|---|---|
| Новое обращение | Источник, время и назначенный менеджер |
| Уточнение задачи | Что известно и чего не хватает для ответа |
| Предложение отправлено | Что предложили и когда вернутся к разговору |
| Завершено | Покупка, отказ или другая понятная причина |
8. Разбирайте потери по этапам
Сравнивайте обращения одного типа и учитывайте длительность сделки. Продажи по сложному продукту могут завершаться позже периода рекламного отчёта. Не записывайте все незавершённые диалоги в некачественные заявки только потому, что они ещё не принесли оплату.
Полезный разбор включает несколько реальных диалогов, причины остановки и конкретное изменение процесса. Например, уточнить условия на сайте, передать сложный вопрос специалисту или закрепить порядок повторного контакта. Так работа отдела продаж даёт обратную связь рекламе.
Обсудить услугу с агентством
Обработка заявок и отдел продаж: разберём задачу, состав работ и исходные данные.
Перейти к услуге ↗